衢州市人民政府办公室文件

 

 

 

各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属各单位：
　　《衢州市12345政府服务热线建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　衢州市人民政府办公室
　　2014年6月10日

　　衢州市12345政府服务热线建设实施方案

　　为进一步拓宽优化民意诉求渠道，促进机关作风转变，提高政府公共服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》（国办发〔2013〕100号）精神，现就衢州市12345政府服务热线（以下简称“政府服务热线”）建设工作制定如下实施方案。
　　一、指导思想
　　以党的群众路线教育实践活动为契机，深入贯彻党的十八届三中全会精神，构建热线电话统一受理处置平台和工作体系，广泛听取社情民意，完善为民服务机制，及时回应公众关切和诉求，不断提高行政管理服务水平和机关工作效率，进一步密切党群、政群、干群关系，使政府服务热线成为政府密切联系群众的桥梁和纽带、为民办事服务的窗口，有力促进衢州经济社会发展和阳光政府、服务政府及和谐社会建设。
　　二、目标要求
　　坚持“便民利民、优质服务，整合联动、节约高效，分步实施、稳妥推进”的原则，清理整合政府部门热线资源，设立12345政府服务热线，建立24小时热线受理和在线运行平台，打造全方位、全时段、高效率、高质量的政府公共服务热线。政府服务热线建设的基本要求是：一个号码对外、分头归口办理。
　　（一）一个号码对外。除必须保留的部门单位热线外，实行“12345”一个号码对外，构建“一号受理、多方联动、统一协调、‘一站式’服务”的热线工作格局。
　　（二）分头归口办理。坚持“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、统一回访”的原则，由各承办单位共同办理群众来电诉求。
　　三、功能定位和服务范围
　　政府服务热线主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项。具体服务范围界定如下：
　　（一）受理范围。
　　1．咨询政府部门有关办事程序、法规政策依据等事项；
　　2．对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设及管理等方面的意见和建议；
　　3．对政府各部门办事效率、工作作风等方面的投诉；
　　4．对直接影响群众生活的有关问题的投诉（举报）、意见、建议和求助等；
　　5．其他涉及行政管理服务的事项。
　　（二）非受理范围。
　　1．非衢州市行政管辖权范围的事项；
　　2．已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；
　　3．属于各级党委及其工作部门、人大及其常务委员会、法院、检察院或部队职权范围内的事项；
　　4．已经受理或终结的信访事项；
　　5．属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的事项；
　　6．违反法律法规、社会公德的求助事项；
　　7．反映内容不具体，确实无法办理或答复的事项。
　　群众反映事项不属于受理范围的，政府服务热线首接人员应做好解释工作或告知办理部门的联系方式。
　　四、工作机构
　　（一）政府服务热线工作领导小组。市政府成立12345政府服务热线工作领导小组，由常务副市长担任领导小组组长，市政府秘书长任副组长，各县（市、区）政府和市级各有关单位分管领导为成员（详见附件），领导小组下设办公室（设在市政府办公室）。领导小组负责政府服务热线建设运行的综合协调、指挥决策等工作。
　　（二）政府服务热线管理办公室（以下简称热线办）。热线办为政府服务热线日常管理机构，主要负责政府服务热线的协调、监督、管理，履行政府服务热线受理中心、政府服务热线承办体系建设运行的监督管理职能；承担群众诉求件的交办、督办及检查考核等工作；推进政府服务热线知识库建设与更新，组织开展有关培训。
　　（三）政府服务热线受理中心。受理中心实行24小时人工接听，主要承担接听群众来电，受理群众咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，并协助做好群众来电办理情况的回复等工作。受理中心的建设运行采取服务外包方式，通过政府采购方式委托运营商管理。各单位暂时保留的服务热线作为政府服务热线受理中心的二级平台，协助政府服务热线受理中心做好群众来电的受理工作。
　　（四）政府服务热线承办单位。各县（市、区）政府和市级各单位负责政府服务热线承办工作，认真处置、及时答复、按时反馈政府服务热线交办的事项。组织、指导、协调需交办给下属单位办理的事项。及时更新、维护政府服务热线知识库内容，协助做好政府服务热线受理中心接线员的业务培训工作。
　　五、工作流程
　　科学设计受理、交办、反馈、回访、报结等工作流程，建立健全前台受理、后台办理、反馈督查、回访评价、监督考核工作机制，力求准确、快捷、高效办理群众各类诉求。
　　（一）集中受理。由受理中心通过声讯渠道，24小时人工接听，及时受理群众诉求。
　　（二）分类处置。对能够当场答复的事项直接由接线员当场答复或处置；对不能够当场答复的事项，通过“三方通话”或电子工单等方式交由相关单位答复或处置；对于特别重要的事项，登记后呈报相关领导阅示，根据领导意见进行答复或处置。
　　（三）限时办结。各承办单位对政府服务热线下派的电子工单要及时接收，尽快研究落实，在规定时限内办结并将办理情况答复给提出诉求的群众，并及时反馈至受理中心。
　　（四）协调督办。热线办负责跟踪督办政府服务热线交转办事项，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理。加强热点难点事项督办，必要时约见有关当事人现场调处。
　　（五）统一回访。热线办负责统计政府服务热线办理情况，通过网络、简报、短信等途径向承办单位领导及时通报。对办理完毕的热线诉求事项，及时向提出诉求的群众核实办理结果并进行满意度调查。同时要梳理、分析群众反映的社情民意以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为领导科学决策提供参考依据。
　　六、实施进度
　　（一）准备阶段（2014年4月30日前）。
　　成立衢州市12345政府服务热线工作领导小组，加强对政府服务热线建设运行工作的组织领导。做好政府服务热线建设实施方案编制、政府服务热线知识库建设等各项工作。
　　（二）建设阶段（2014年5月1日-6月19日）。
　　组织、指导、协调政府服务热线建设、调试和整合等工作。组建热线办及政府服务热线工作承办体系，明确各县（市、区）和市级各有关单位分管领导和具体工作人员。制定政府服务热线工作流程、工作制度、考核办法等。完成政府服务热线综合管理平台开发（含呼叫平台、知识库平台、交督办平台）。做好政府服务热线知识库信息收集、整理、审核、录入等工作。
　　（三）系统调试阶段（2014年6月20日-6月30日）。
　　做好政府服务热线受理中心人员及承办单位工作人员培训工作。协调宣传单位，共同做好政府服务热线相关舆论引导工作；组织开展政府服务热线系统调试。
　　（四）开通试运行阶段（2014年7月1日-12月31日）。
　　政府服务热线开通试运行，受理群众咨询、求助、投诉、意见和建议等事项。
　　（五）正式开通及整合提升阶段（2015年1月1日-2017年7月1日）。
　　2015年1月1日正式开通政府服务热线，同时，按照整合资源、突出重点、分类分批、有序推进的要求，用3年左右时间对市级单位热线电话资源进行清理整合，不断提升政府服务热线“一号对外”服务水平。政府服务热线开通后，市级各单位原则上不再新增热线电话。
　　七、保障措施
　　（一）加强领导，精心组织。政府服务热线建设工作时间紧、任务重、涵盖面广，各县（市、区）政府、市级各部门务必高度重视、狠抓落实，将政府服务热线作为加强政府服务的一项重要工作来抓，确保各项工作有序推进。市政府办公室负责牵头做好方案论证、综合协调、督促检查，统筹抓好政府服务热线建设运行工作。宣传部门负责结合政府服务热线工作推进情况，配合做好宣传发动和舆论引导工作。政府服务热线建设和运行经费由市财政予以保障。
　　（二）建立制度、规范运行。建立岗位职责、服务标准、工作纪律、定期培训、绩效考核等人员管理制度，打造一支高素质的工作队伍；建立健全受理、交办、办理、反馈、回访、报结、统计、分析以及工作例会、协调会办、信息报送、要件呈阅、保密管理、整理归档等工作管理制度，确保各项工作常态化、制度化、规范化开展；建立政府服务热线知识库内容更新维护制度，确保知识库内容的时效性和准确性；建立实时评价和回访评测制度，对受理、交办、处置、反馈等过程实行全程评价，切实提高办件效率和质量。
　　（三）明确职责、强化考核。各承办单位要建立政府服务热线承办工作机制，主要领导亲自抓、分管领导具体抓，明确责任处室和2名以上工作人员负责政府服务热线承办工作，实行AB角工作制度，认真办理政府服务热线交办的事项，确保网络畅通、反应及时、解决有力。制定实施政府服务热线绩效考核办法，把政府服务热线运行工作纳入政府目标责任制考核。市监察部门要将政府服务热线建设作为效能监察工作的重点，加大督促检查力度，对工作不落实、行动迟缓、推诿扯皮的行为，要进行通报批评，促其认真整改，确保工作落到实处。
　　附件：衢州市12345政府服务热线工作领导小组成员名单

　　附件

　　衢州市12345政府服务热线工作领导小组成员名单

　　组 长：赵建林（市政府）
　　副组长：金 明（市政府）
　　成 员：刘 龙（市政府）
　　范家明（市政府）
　　徐永昌（市委宣传部）
　　华 英（市编委办）
　　刘玉虎（市信访局）
　　周宪华（市发改委）
　　张克群（市经信委）
　　方焕云（市教育局）
　　陈惠平（市公安局）
　　罗文昆（市民政局）
　　吴小聪（市财政局）
　　余月明（市人力社保局）
　　徐 忠（市国土局）
　　胡耀龙（市环保局）
　　季日新（市住建局）
　　胡樟根（市规划局）
　　郑明福（市交通运输局）
　　王土木（市农业局）
　　王政理（市商务局）
　　汪权龙（市文广局）
　　杨云贵（市卫生局）
　　吴小妮（市综合执法局）
　　应建忠（市安监局）
　　程卫东（市市场监管局）
　　边兴龙（市物价局）
　　姜丽华（市广电总台）
　　方青松（市行政服务中心）
　　杨少峰（市监管办）
　　徐闽红（市质监局）
　　王锡昌（衢州日报社）
　　叶征宇（柯城区政府）
　　吾东明（衢江区政府）
　　钟爱红（龙游县政府）
　　毛正彩（江山市政府）
　　夏建军（常山县政府）
　　姜方云（开化县政府）
　　领导小组下设办公室（设在市政府办公室），刘龙同志兼任办公室主任