衢州市民政局文件

衢市民〔2011〕69号

关于在全市民政系统窗口单位

深入开展“真情暖民心 满意在民政”创建活动的实施方案

各县（市、区）民政局，局机关各处室、直属各单位：

    根据《浙江省民政厅关于在全省民政系统窗口单位深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》（浙民办[2011]199号）和市委、市政府有关加强自身建设的要求，进一步增强民政干部服务意识、改进服务作风、提高服务效能、提升服务能力，切实加强民政系统自身建设，进一步落实市民政局“百日攻坚”各项目标任务，结合衢州实际，决定在全市民政系统窗口单位深入开展“真情暖民心，满意在民政”为主题的为民服务创先争优活动，现提出如下方案：

    一、指导思想

    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照诚信为本、优质服务的总体要求，以纠正损害经济发展环境和群众利益的不正之风为重点，以群众满意为根本标准，结合行风建设示范单位争创，大力加强民政行业窗口单位的思想建设、作风建设和制度建设。通过创建活动，让人民群众和社会各界直接评议、监督各窗口单位及其工作人员的工作，督促窗口单位重点解决在服务理念、服务态度、办事程序、办事效力、廉洁从政等方面存在的突出问题，促进窗口单位及其工作人员牢固树立为人民服务、树行业形象，自觉践行科学发展观要求，为全市民政事业又好又快发展作出更大的贡献。

    二、参与范围和目标任务

    参加本次活动的有十类窗口单位，主要是参加民政系统行风建设示范单位创建活动的各类单位以及社会组织登记机构等。各窗口单位要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本目标和“六戒六要”（一戒贪图安逸,要锐意进取；二戒消极怠慢,要恪尽职守；三戒不学无术,要善学善思；四戒坐而论道,要踏实肯干；五戒松散狭隘,要团结合作；六戒骄浮奢侈,要心怀敬畏）的要求，切实加强队伍建设，引导广大党员和干部职工奋勇争先、干事创业。同时要紧密结合本单位的职能要求和服务对象的不同特点，抓住“解决突出问题，回应群众期待”这一关键环节，从深入查找差距、切实解决问题入手，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，切实解决在服务态度、服务作风、服务能力、服务质量等方面存在的不主动、不细致、不扎实、不规范等突出问题，真正实现服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升、群众满意度明显提高。

    各类窗口单位的主要目标任务是：

    （一）社会组织登记机构。以“依法登记、规范服务”为目标，公开各类规章制度和办事流程，编制和发放办事指南，方便群众和社会组织办理各类行政审批业务；落实党员创先争优承诺，开展“党员先锋岗”活动，明确“首问负责制”、“一次性告知”、“限时办结”、“AB岗制度”等措施，耐心解答各类业务咨询，主动为服务对象提供帮助和指导；设立意见建议箱，主动接受服务对象的监督。加强工作人员素质培训，提升服务能力和服务水平，创新登记管理方式，提高服务效率，努力做到“优质服务、便捷服务、尽责服务”。

    （二）军休服务管理机构。开展“创服务品牌，建和谐家园”活动，以军休干部老有所养、老有所学、老有所为、老有所乐为目标，认真落实军休干部的政治、生活待遇，积极探索实践新形势下军休服务管理工作社会化新路子和高龄军休干部服务管理新模式，在提供个性化服务、发挥军休干部自我教育管理作用、融洽邻里和家庭关系、弘扬尊老敬老文化等方面进行重点探索，总结经验，创建富有特色的服务品牌；不断充实服务管理内容，改进服务管理方式，增强服务管理能力，提升服务管理水平，努力建设和谐家园，为军休干部安享晚年提供一流的服务和保障。

    （三）军用饮食供应机构。开展争创“星级服务”活动，坚持以服务部队、服务国防建设为宗旨，以军事化保障为目标，通过“星级服务岗”、“星级服务员”争创活动，全面提升员工素质，完善过往部队接待沟通和意见办理反馈机制，提升应急供应保障能力，推进工作制度化、正规化、标准化，实现军供保障优质、快速、持续、准确和安全、保密。坚持平战结合，充分发挥军供站的品牌优势，以整洁环境、完善设施、星级服务努力提升市场竞争能力。

    （四）社会福利机构（老年人社会福利院、儿童社会福利院、光荣院、福利中心、敬老院、老人公寓、农村五保供养服务机构等）。开展“尊老爱老献真情”活动为抓手，以创建“老年乐园”为目标，为老年人创造和谐美好的生活环境。健全制度，规范管理，保障入住老年人的合法权益；树立优良作风，提高服务质量，通过“热情照料、周到服务”让老年人颐养天年；丰富服务项目，完善服务功能，根据老人需求提供医疗康复，文化教育、体育健身、休闲娱乐、心理慰藉等多项服务；做好院内卫生保洁，保持院容院貌整洁、美观；加强业务知识学习与培训，定期开展专业技术培训和职业道德教育，提高业务素质与能力。儿童福利院要以建设“儿童之家”为目标，坚持“一切为了孩子,为了孩子的一切”，不断加强制度建设、健全工作机制，优化机构硬件环境创设，提高员工养育、护理、医疗、康复、教育等专业水平，为孤儿提供良好、优质的生活、医疗康复训练、特殊教育、心理辅导、文化娱乐服务，切实保障孤儿权益，帮助孤残儿童提高生存能力、生存质量，适应社会、回归社会。光荣院要努力建设“最可爱的人的温馨家园”，为在院集中供养的优抚对象开展“心贴心、心连心”活动，提供安静、整洁、优美的生活环境，提升服务水平，根据孤老优抚对象需求积极开展丰富多彩的活动，不断增强在院优抚对象的归属感和荣誉感。

    （五）福利彩票发行和销售机构。以“公信福彩、优质服务”为目标，广泛宣传福利彩票公益宗旨和“安全运行，健康发展”的工作方针，弘扬“诚信、公正、廉明、守规”的福彩行风，构建“公益、慈善、健康、快乐、创新”的福彩文化；着力推进以ISO9001质量管理体系为核心的制度化建设，增强安全风险意识，完善突发事件应急预案；坚持把公开、公平、公正、公信原则贯穿到发行、销售各个环节，提升福利彩票发行、销售机构的公信力。实行全系统销售网点标准化管理，规范福彩机构和网点形象建设；深入开展“流动红旗”竞赛和星级评定活动，加强队伍建设，努力服务基层、服务站点、服务彩民，确保各项服务“便捷、高效、优质、利民”，不断提高发行业绩。

    （六）婚姻收养登记机构。以“规范登记、温馨服务”为目标，着力推进婚姻登记机关服务科学化、建设标准化、登记规范化；加强信息化管理，推行婚姻预约登记制度，完善婚姻状况信息档案。主动适应群众需求，针对重大节日和特殊纪念日的结婚高峰，完善工作预案，做好应对工作。严格依法做好婚姻和收养登记工作，各项收费项目、标准、依据和投诉、咨询电话等公开展示，工作人员挂牌上岗，着装整洁统一，举止得体，态度和蔼，服务高效便捷。探索创新颁发婚姻证书的形式，丰富内涵，强化宣传教育功能，使当事人感受婚姻关系的严肃、神圣，领悟对婚姻家庭的责任和义务。

    （七）殡葬服务单位机构（殡仪馆、公墓）。全面推行“阳光殡葬、惠民殡葬”，各类殡仪服务流程、服务项目、收费标准、相关政策规定全面公开，服务质量全程跟踪，监督、投诉渠道全线畅通，当地惠民殡葬政策落实全部到位，基本殡仪服务执行规范不打折，自选服务项目合理定价尊重丧户不诱卖；服务设施完备，场所肃穆整洁，引导标示清晰。提高员工专业技能，加强职业道德教育，做到服务专业、举止文明、用语规范、着装整洁、廉洁守纪，努力为丧户提供优质、便捷服务，抚慰生者心灵，体现逝者尊严。

    （八）救助管理机构。以“真情关爱、热情服务”为目标，热心帮助街头生活无着的流浪乞讨人员解决临时生活困难。做到求助热线24小时畅通，工作人员佩证上岗、仪容整洁、言行文明、服务周到；积极劝说、引导救助对象接受救助，对未成年人、残疾人、老人要及时安排护送，配合公安、城管和医疗机构做好救助对象中的精神病人、危重病人、危险传染病人的救治工作，切实维护弱势群体的合法权益；高温、寒冬季节要时刻注意天气变化和灾害预警，密切关注救助对象的安危，完善应急预案，加大重点区域的巡视和救助力度，组织开展“夏送清凉、冬送温暖”活动。

    （九）民政综合执法机构。严格按照法律法规规定开展执法，做到依据执法、文明执法。工作人员要统一着装、佩证上岗，做到仪容整洁、言行文明。对来访人员，每一位工作人员都应主动询问，主动热情地接待来访者或者来电。建立接案速查制度，接好每一个举报电话，问明情况，认真记录，并于24小时内赴现场查看，于15日内将查处情况通知举报人。对待反映情况都要认真调查、及时查处、并为举报人保密。设立意见建议箱，主动接受服务对象的监督。加强民政执法档案的管理，民管、地名、殡改等案件执法档案，要进行分类编目，妥善保管各类案件的照片及录像资料。严格执法工作制度，加强执法部门之间的沟通配合，建立完善联合执法机制。

    （十）基层民政经办机构（乡镇民政办公室、街道民政科室、社区服务机构的民政服务窗口）、烈士纪念设施保护机构。以“倾心为民、规范服务、争做先锋”为目标，充分发挥基层民政经办机构的综合平台作用，忠实履行工作职责，加快基层民政工作规范化建设步伐，全面提高制度化、标准化、信息化服务水平，切实满足基层民政对象各类服务需求；进一步加强基层民政机构和干部队伍建设，提高基层民政工作人员职业道德、政策水平和业务能力，做到倾心为民、规范服务，把基层民政机构建设成为创先争优的窗口单位。烈士纪念设施保护机构要开展“弘扬红色文化”活动，把握时代方向，传承烈士精神，着力建设红色教育基地。加强烈士纪念设施管理保护工作的规范化、标准化建设。借助现代科技手段，丰富宣传内容，注重发挥互联网作用，通过开设烈士褒扬网站、开辟烈士事迹宣扬专栏、探索建立网上陵园、推行网上祭扫等措施，实现互动交流，增进文明经典，正确引导舆论，增强社会效应。

    三、活动载体

    全市民政系统窗口单位要围绕“真情暖民心、满意在民政”这一活动主题，以“三亮三比三评”为载体，深入开展为民服务创先争优活动。充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，带动所在单位和干部职工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵，促进窗口服务实现“三优”。这次活动要与深化作风建设、与民政系统行风建设示范单位创建、与各业务工作中正在开展的各项争创主题活动有机结合，精心设计载体，扎实有序推进，努力创特色、出经验、出亮点。

    （一）全面推行“三亮”（亮标准、亮身份、亮承诺）。参与活动的单位尤其是民管办、福利彩票发行中心、市福利院、市儿童福利院、市军供站、市军干所、市殡仪馆、市救助站要通过网站、报刊、办事手册等多种形式全面公开相关的政策法规、服务内容、办事流程、办结时限、办理结果，公示服务标准。工作人员要采取佩戴党徽、服务卡等方式亮出党员身份或所在岗位。服务窗口要以展示板、电子显示屏、网络平台等方式公布党员公开承诺内容，接受群众监督。

    （二）广泛推进“三比”（比技能、比作风、比业绩）。参与活动的单位要结合服务工作特点，明确先进标准，开展各种形式的岗位练兵、技能竞赛，不断提高业务技能；推行文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务，促进改进服务态度和工作作风；开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比，通过评实绩、比业绩、看贡献，形成比学赶超的生动局面。

    （三）大力开展“三评”（群众评议、党员互评、领导点评）。参与活动的单位要采取召开座谈会、发放调查问卷、设置意见箱、建立电子测评系统、网上投票等有效方式，接受服务对象评估，及时掌握群众意见，整改存在问题。参评党员要从自身特点和岗位实际出发，大力开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。党员领导干部要深入调查研究，实事求是地肯定成绩、查找存在问题，提出改进意见，指明努力方向。

    要通过多种形式广泛宣传争创活动，大力宣传为民服务的先进典型和突出事迹，扩大民政工作的社会影响，激励广大干部职工立足本职岗位改进服务作风、争创一流业绩的积极性，努力营造学习先进、崇尚先进、争当先进的浓厚氛围。对争创活动中涌现出的先进典型要进行表彰；对反面典型予以曝光。

    四、实施步骤

    按照省民政厅的部署，结合我市实际，全市民政系统窗口单位创建活动在原有工作的基础上，从2011年10月起进行再动员、再推进，整个活动计划到2012年6月底基本告一段落，主要分为三个阶段：

    （一）学习传达、动员部署（2011年10月至11月初）。召开全市民政系统窗口单位深入开展“真情暖民心、满意在民政”创建活动动员会，制定民政系统窗口单位“真情暖民心、满意在民政”创建活动实施方案（以下简称《实施意见》），全面启动争创活动。全市民政系统各窗口单位要认真学习领会中央、省有关会议及文件精神，按照《实施方案》的安排，深化具体的实施细则，对活动作出进一步安排。市本级民政窗口单位于11月11日前将实施细则报活动领导小组。

    （二）全面争创、比学赶超（2011年11月上旬至2012年6月）。各窗口单位按照实施方案全面开展争创活动。具体分为三个环节：一是2011年11月底前，广泛开展征求意见、公开承诺活动。各窗口单位要结合前期征求来的有关方面意见，梳理服务中存在的突出问题，确定各单位创先争优活动的具体着力点；组织各窗口单位的党员针对存在问题，提出参加活动的具体打算，撰写公开承诺书，并采取适当形式向职工、群众和社会公布，接受监督。二是2011年12月至2012年6月，扎实推进“暖心”、“三创”活动。各地动员窗口单位的党员并带动全体干部职工开展各种形式的“暖心”活动，让服务对象和人民群众切实感受到活动带来的积极变化；采取灵活多样的评比竞赛方式，组织各单位争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵，推出一批先进典型。三是2012年4月至6月，认真组织点评评议和整改提高活动。各窗口单位普遍开展群众评议、党员互评和领导点评。根据评议情况，进一步完善各单位实施方案和党员个人计划，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，做好整改工作。要采取有力措施，切实解决群众最关心最直接最现实的问题，让群众得到实惠。

    （三）总结表彰、弘扬先进（2012年6月底前）。市民政局创建活动领导小组对各窗口单位开展“真情暖民心，满意在民政”活动情况进行全面总结，及时总结各地创先争优的好经验、好做法，积极推荐先进单位和典型个人，并研究部署长效机制建设。

    五、工作要求

    在全市民政系统窗口单位深入开展“真情暖民心，满意在民政”创建活动，是提高民政系统窗口单位党组织凝聚力和战斗力、提升队伍素质、推进行风建设的重要抓手，也是全面提升民政部门服务质量、促进民政事业科学发展的重要举措。全市各级民政部门要高度重视，切实加强领导，明确职责任务，精心组织实施，确保活动取得实效。

    （一）加强组织领导。市民政局成立由耿建新同志任组长，冯德荣同志任副组长的窗口单位“真情暖民心，满意在民政”创建活动领导小组，负责整个活动的组织协调工作；下设办公室，承担具体工作。这次活动的开展情况将与单位绩效考核和评优评先工作挂钩，通过层层抓落实，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。各县（市、区）民政局要成立相应的组织领导机构和工作班子，及时制定实施方案，明确争创目标，落实争创措施。

    （二）强化监督检查。要建立指导督查制度和考核办法，采取日常检查和集中督查相结合的方式，及时了解窗口单位争创活动进展情况，组织交流研讨，总结推广好经验好做法，研究解决存在的突出问题，保证活动顺利开展。局各班子领导要加强对分管的窗口单位开展活动情况进行督查指导，经常性听取汇报、实地调研、给予点评，提出推进意见。各处室要对业务范围内的窗口单位创建活动实时指导，跟踪抓好落实。市民政局活动领导小组将定期或不定期开展督查，重点检查各窗口单位组织动员是否深入、党员干部参与热情是否高涨、存在问题是否找准、整改措施是否管用。对思想上不重视、工作上不得力、成效不明显的窗口单位，将提出批评并予以通报，督促限期整改。

    （三）注重工作实效。全市各级民政部门要从实际出发，坚持围绕活动主题，围绕本单位中心工作，把创先争优活动与落实民政各项业务工作、与深化作风建设、与创建民政系统行风建设示范单位、与加强政府部门自身建设等活动结合起来，统筹兼顾，精心谋划，按照有利于党组织开展活动、有利于党员参加、有利于活动取得实效的要求，紧扣活动主题，认真组织实施，做到有专人负责，有明确目标，有具体措施，有实际效果。各窗口单位要从实际出发，通过技能比武、现场观摩等多种形式，推动服务竞赛，促进岗位成才，培养一批岗位明星、业务标兵和示范岗位，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。

二O一一年十月三十日