衢 州 市 精 神 文 明 建 设

简           报

创建专刊（第39期）

衢 州 市 创 建 办 编                                      2005年10月27日

【文明礼仪宣传教育专辑】

展礼仪风采  树文明形象  促人际和谐  建一流银行

中国建设银行衢州分行

 　　中国建设银行衢州分行自年初被市委宣传部、市文明办定为“文明礼仪宣传教育活动”试点单位以来，分行党委对此高度重视，成立了由行领导担任组长的领导小组，先后制定了《建设银行衢州分行文明礼仪宣传教育实践活动方案》、《网点柜面规范化服务标准》等六个办法；从各部门抽调精兵强将，组成日常检查考核小组，负责督导、检查、评比、考核等全过程，并在分行网站上开辟“文明礼仪栏目”，及时宣传、反馈工作信息；注重“一个突出”，突出建行特色。“三个多”，多层面，多角度，多途径。“四个结合”，与保持共产党员先进性教育活动相结合，与业务发展相结合，与开展各种活动相结合，与企业文化建设相结合。使文明礼仪宣传教育活动进部室、入支行，进网点、入家庭，扎扎实实推进每个阶段的工作。
　　一、工作回顾
　 （一）以温馨关爱塑造生活礼仪
　　1、文明家庭，争做典范。银行是经营货币的高风险行业，分行结合保持共产党员先进性教育活动，以开展谈心、问卷调查和家访等活动为抓手，关注员工八小时之外的学习、生活情况。分行11个部门，采取部门联系网点的办法，部门负责人上门一对一开展谈心活动，沟通思想，了解情况，把问题消除在萌芽状态；以问卷调查的形式，征求意见，解决实际困难。倡导员工在社会上做个好市民，在单位里做个好员工，在家庭中做个好成员。我行先后有9户家庭被评为“文明家庭”和社区“五好家庭”。
　　2、巾帼建功，演绎生活之美。一是以市妇联举办的主题为：“我健康、我自信、我美丽”健美操大赛为舞台，展示建设银行员工积极向上的拼搏进取精神。二是举办以行名冠名的“建行杯”首届“十大优秀女企业家”评选表彰活动，以此推进银企合作，增进友谊，共谋发展。三是以参加市妇联举办的主题为“做可爱女性，创美丽人生”活动为契机，倡导健康、快乐地工作和生活的新时尚。四是以参加“女职工权益保障法法律法规知识竟赛”活动为切入点，推动女职工权益保障法的贯彻落实。
　　3、爱心资助，体现大家庭的温暖。春节前夕，分行领导情系生活困难的员工，奔赴常山、江山、开化等支行，上门慰问因病生活困难的在职员工和退休员工，为他们送上节日慰问金。
　 （二）以团队精神展示社会礼仪
　　1、保护环境，遵守公共秩序，助人为乐。一是配合街道社区，组织员工参加清除城市“牛皮癣”，美化市容活动，感受环卫工作的辛苦，为城市美化出一份力。二是以举办“彩色周末文化广场晚会”的形式，印制宣传资料，向市民宣传文明礼仪常识。三是分行出资12万元，开展扶贫帮困、资助贫困大学生活动。资助20位家境贫寒、品学兼优的大学生圆了大学梦。八一前夕，行领导带着慰问金，走访了参加“抗美援朝”战争的退伍军人。充分体现了建设银行关爱弱势、回报社会的良好企业形象。
　　2、传播文明礼仪，展示企业形象。一是利用节假日上街摆摊设点，向市民宣传反假币等知识，宣传日常生活中衣食住行和待人接物的基本礼节等知识。二是通过让员工参与设计、制作宣传板报，编写“崇尚科学”、“文明礼貌”、“尊老爱幼”、“邻里和睦”等方面的小故事和小常识的形式，增强参与的自觉性。三是以组织团员青年开展自助登山活动的形式，培养团队精神，磨练意志。四是以创建学习型企业为契机，将宣传教育的触角延伸到部门、网点、岗位。部门联系网点每月开好一次会，收集征求的意见、落实问题的解决；网点自身每周开好一次会，点评一周内在文明规范化服务方面的“得”与“失”。五是推广创建经验，展示文明形象。与柯城区下蒋村结成“双五结对、共创文明”对子，双方签定目标责任书，协助制定文明创建工作五年规划和年度行动计划，丰富了分行精神文明工作的创建内容。
　　3、走进军营学作风，体验生活练意志。分行组织员工与市武警支队二中队官兵一道，开展“体验军营生活，培养集体观念”活动。操场上，战士们整齐的队伍、铿锵有力的步伐和营房里整齐统一的布置；交流中，战士们礼貌热情的语言，都给员工们下了深刻的印象。军旅体验既相互交流相互学习、密切军警民关系良机，同时也把军营的好作风融入业务拓展和客户服务之中。
 　（三）以规范文明锤炼职业礼仪
　　1、营造氛围，突出特色。一是在分行网站上开辟“文明礼仪栏目”，介绍和宣传文明礼仪知识，力求创新，突出特色，既有声势，更有实效。二是以行庆20周年活动为契机，收集、整理、制作了反映我分行在精神文明建设、业务发展、支持地方经济建设、企业文化建设等方面取得重要成果的图片资料宣传窗，在上街“文明宣传橱窗”展出，充分展示了建设银行在股份制改造的征途上蓬勃向上的朝气。
　　2、从理论入手，注重理念教育。一是以举办客户经理“赢向未来”礼仪知识和营销技巧培训，提高服务技能。二是以视频培训的方式举办了主题为“以客户为中心”管理干部研讨班，树立“二线为一线，一线为客户”服务的理念。三是举办一线员工、网点营业经理优质规范化服务培训，重点是文明礼仪知识在窗口单位的实践应用。四是分行团委组织青年团员开展“员工一日行”和“在岗一分钟，服务六十秒”规范化服务巡回演示活动，将日常工作中各岗位办理业务的环节，编成剧目，形成样板，在全行巡回演示。
　　3、从实战入手，注重技能培养。建设银行股份制改造步伐的加快，对我们提出了更新、更高的要求，把员工培养成具有良好职业道德和操守，娴熟的业务技能和适应现代商业银行的管理和服务能力，已是形势所迫。对此，我们一是上好员工“第一课”。凡是新加入我行的员工，必须接受严格规范的岗前培训。二是办好“周末加油站”。管理干部、专业技术人员周末下午接受管理知识、经营理念等方面的视频培训，柜面员工开展“每周一练”岗位练兵活动，不断向自己提出更高的要求。
　　4、典型引路，以点带面，取得成效。一是在窗口单位开展“星级员工”、“星级网点”评选活动，从环境规范、仪态规范、服饰规范、语言规范等入手，树立先进典型，并加以推广，力求通过文明礼仪宣教活动，使我行服务质量和服务水平上一个新台阶。二是举办“客户在我心中”演讲比赛，以员工们各自岗位、身边的故事为题材，以饱满的热情诠释了对“以客户为中心”的理解和感受，讴歌朴实、平凡、创新的感人事迹。目前我行有三个网点被评为“星级网点”，5名员工被评为“星级员工”；有4人被省分行评为“优秀客户经理”、2人被评为“十佳会计员”。三是以“倡导规范服务，做文明建行人”的主题，在全行开展文明礼仪征文活动，大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务热情的良好风尚。今年上半年，分行的各项业务的发展取得了令人可喜的成绩，各项指标的完成率均排在了全省的前列。
　　二、经验体会
 　（一）加强领导，明确责任。文明礼仪宣传教育活动是一项涉及个人、家庭、单位、社会等方方面面的基础工程，首先需要领导重视，并成立相应领导小组，建立以部门、支行、网点为主，各业务条线相结合的宣传教育组织体系，做好与街道社区和文明理事会的的联动。二是制定规划、精心组织，明确各阶段的任务，落实责任，并把各阶段活动目标达成度与业绩考核挂钩，促进了长效机制的建立。三是通过不定期抽查录像，每月定期和平时不定期抽查，公布投诉电话，接受社会监督等方式，加强检查考核。
　 （二）创新载体，注重结合。分行开展文明礼仪宣传教育活动，目的是改进服务，提高服务技能，提升客户满意度，提高全分行综合竞争能力。一是根据客户投诉案例，以党委中心组（扩大）会议的形式，开展专题讨论，分层次召开座谈会，举一反三，解决客户反映强烈的瓶颈问题。二是在选择活动载体上，注重贴近生活、贴近实际、贴近群众，坚持知与行的统一，教育普及与实践活动并举，运用各种活动载体，把触角延伸至企业、机关、学校、军营、家庭。开展多层面的礼仪实践，形成使每一名员工从领会、实践、形成习惯的过程，最终融入企业文化。
　 （三）大力宣传，营造氛围。分行党委宣传部、办公室、团委等部门，始终将文明礼仪宣传作为一个重要宣传教育任务贯穿活动的始终。在分行网站开设专版、专栏宣传文明礼仪教育活动。各支行、部门、直属网点设立联络员，及时上报将典型事例和素材；充分发挥工会、女工委、共青团等组织的作用，把触角进一步延伸。通过开展系列丰富多彩的活动，宣传和普及文明礼仪知识。
 　（四）树立典型，因势利导。在文明礼仪宣传教育活动中，要善于发现先进典型，运用先进典型，特别是在基层树立可学的典型，使全体员工学有榜样，赶有目标。每季开展“星级员工”、“星级网点”评选活动，年底开展“文明员工”、“文明网点”评选活动、“优秀客户经理”、“十佳会计员”评选活动，通过宣传一批先进人物和先进单位，教育全体员工。
　　三、存在问题
　　文明礼仪宣传教育活动是一项系统工程，关联性强，对于我行来说也是一项探索性的工作。我们觉得主要存在以下不足：一是对宣传教育活动在具体推进上经验不足。二是文明礼仪宣传教育活动在某些方面深度还不够。三是实践中掌握文明礼仪方面的技巧还有待提高。四是我们的业务流程、政策、制度与客户的需要还存在差距。
　　四、下一步的打算
　　1、加强领导，以业务发展推动文明礼仪宣传教育活动的深入开展。把促进业务发展、提高员工综合素质和构建和谐社会紧密结合起来，把文明礼仪宣传教育活动与企业文化建设紧密结合起来，为下一步文明礼仪宣传教育活动的深入开展提供可靠的保证。
　　2、进一步扩大文明礼仪宣传教育活动的覆盖面。以视频教育和现场演示相结合的形式，紧跟时代的步伐，不断创新活动载体，使宣传教育从“说教式”向“引导式”转变，从“号召式”向“激发式”转变，从“被动接受”向“参与互动”转变，形成人人懂礼仪，个个讲修养的良好风尚。
　　3、引入竞争机制，增强驱动力。进一步完善和落实各项考核机制，建立问责制，探索长效机制的建立。深化和完善“双星”评比和“三文明”评比内容，把荣誉与个人职业生涯相联系，与绩效考核密切挂钩，循序渐进，不断完善。
　　4、进一步扩大宣传教育活动的结合面。把文明礼仪教育与法制教育、科普教育、诚信教育、职业道德教育结合起来，正确处理好试点单位与全社会成员广泛参与的关系，让遵守行为规范的人得到社会尊重。