为进一步加强来电服务质量，提高在线服务准确率，规范工作人员对来电登记内容的填写，特制定如下规定。

1.工作人员接到的每一个来电咨询，都必须进行如实登记，不得漏记、错记。咨询内容必须填写齐全，问题记录行文简洁。

2.可以当场咨询解答的内容，必须热情、完整的一次性告知来电者。如涉及个人敏感信息，需进一步核实身份，根据有关规定，适度予以反馈，并建议来电者提供书面证明材料，方可提供详细信息。

3.如是无法当场咨询解答的内容，应如实记录来电内容，进一步查询后，在24小时内回复来电者。