衢州市人民政府办公室文件

衢政办发〔2010〕28号

衢州市人民政府办公室关于印发

衢州市12312商务举报投诉服务中心工作方案（试行）的通知

各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属各单位：

《衢州市12312商务举报投诉服务中心工作方案（试行）》已经市政府同意，现予印发，请认真组织实施。

二○一○年四月一日　　　　

衢州市12312商务举报投诉服务中心工作方案

为深入探索商务综合行政执法规律，改革和创新商务综合行政执法体制，努力解决当前商务执法中存在的执法缺位、执法力量分散、执法效率低下、执法不规范等问题，根据《商务部关于加强商务行政执法工作的意见》（商秩发〔2008〕503号）、《商务部关于加强商务领域12312举报投诉服务体系建设工作的通知》（商秩发〔2009〕120号）要求，市政府已建立市商务综合行政执法试点工作领导小组，并正式启动衢州市12312商务举报投诉服务中心（以下简称“服务中心”）。为保障服务中心的有效运行，特制订本工作方案。

一、服务中心工作平台

服务中心的工作平台以12312商务举报投诉服务电话为主，办公地点设在市区中河沿87号原商业局办公楼二楼（市牲畜屠宰管理所），日常管理由市贸粮局负责，重大问题由市商务综合行政执法试点工作领导小组研究决定。领导小组的成员单位为市公安局、农业局、卫生局、贸粮局、法制办、工商局、质量技监局、食品药品监管局、发改委、经委、外经贸局。

二、服务中心工作职责

（一）接受社会公众对生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售促销、零供交易、再生资源回收、报废汽车回收、二手车流通、典当、拍卖、家电下乡、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内贸、外经贸领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）等方面扰乱市场秩序行为，以及侵犯知识产权行为的举报投诉。

（二）面向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章、规范性文件以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务。所涉及的法律、法规、规章名录附后。

（三）采集、上报危害商务行政管理秩序的突发事件、国内外贸易中的异常情况以及市场经济秩序方面的重要信息。

（四）统计、上报举报投诉信息和商务执法数据。

三、服务中心工作程序

（一）接待。服务中心应当认真接待消费者以电话、书信、短信、互联网或来访等形式进行的举报、投诉、咨询；服务中心实行24小时受理制，工作时间人工受理，非工作时间录音受理；受理后5个工作日内回复当事人。

（二）登记。对被举报人的姓名、单位、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项及线索、证据等要详细记载；对举报投诉人的详细情况也要认真记载，举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

（三）受理。对属于商务领域职权范围内的举报投诉，应依照商务领域相关法律法规的规定受理；对不属于本中心职责范围内的举报投诉，向举报投诉人说明情况，并告知其向有管理权限的部门进行举报投诉；对案情严重、复杂的大案要案，工作人员必须及时请示、汇报。

（四）处理。服务中心对上级交办和自行受理的举报投诉案件按“分级、分部门负责，属地办理”的原则进行分类处理，采用自办、转办、交办的形式分流处理各类投诉举报案件，并督促各地、各部门按规定程序和时限办理。

四、部门职责要求

（一）各成员单位要深刻认识商务综合行政执法工作的重要性，不断加强相关法律法规的学习，理清本单位的执法范围，依法履行职责。

（二）各成员单位要确定相关职能处室的负责人或业务骨干为联络员，并建立AB岗工作制度，明确联络员工作职责。要加强协作配合，确保跨区域、跨部门的举报投诉案件得到及时、有效的处理。

（三）各成员单位在接到服务中心转办、交办的举报投诉案件后，应在3个工作日内以书面形式反馈服务中心，并报本单位法制处室备案。

（四）各成员单位在处理举报投诉案件过程中，要认真负责，讲究时限，不得推诿拖延、玩忽职守。对造成不良影响的，由领导小组对该部门和直接责任人予以通报批评；情节严重的，按相关规定追究责任。

各县（市、区）可参照本方案执行。

附件：12312商务举报投诉服务中心所涉及的法律法规、规章名录

附件

12312商务举报投诉服务中心所涉及的法律法规、规章名录

一、法律

（一）《中华人民共和国拍卖法》

（二）《中华人民共和国对外贸易法》

（三）《中华人民共和国反垄断法》

（四）《中华人民共和国食品安全法》

二、国务院法规

（一）《生猪屠宰管理条例》

（二）《直销管理条例》

（三）《商业特许经营管理条例》

（四）《中华人民共和国反倾销条例》

（五）《报废汽车回收管理办法》

（六）《中华人民共和国反补贴条例》

（七）《国务院关于禁止在市场经济活动中实行地区封锁的规定》

（八）《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》

三、商务部等部门规章

（一）《零售商促销行为管理办法》

（二）《零售商供应商公平交易管理办法》

（三）《鲜茧收购资格认定办法》

（四）《散装水泥管理办法》

（五）《美容美发管理暂行办法》

（六）《洗染业管理办法》

（七）《成品油市场管理办法》

（八）《原油市场管理办法》

（九）《拍卖管理办法》

（十）《货物自动进口许可管理办法》

（十一）《商业特许经营备案管理办法》

（十二）《商业特许经营信息披露管理办法》

（十三）《典当管理办法》

（十四）《汽车品牌销售管理实施办法》

（十五）《二手车流通管理办法》

（十六）《酒类流通管理办法》

（十七）《流通领域食品安全管理办法》

（十八）《再生资源回收管理办法》

（十九）《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》

（二十）《生猪定点屠宰厂（场）病害猪无害化处里管理办法》

（二十一）《生猪屠宰管理条例实施办法》

（二十二）《家电下乡中标企业考核及管理办法》

（二十三）《家电下乡操作细则》

四、省政府规章

（一）《浙江省实施〈生猪屠宰管理条例〉办法》

（二）《浙江省食用农产品安全管理办法》

（三）《对外劳务合作经营资格管理办法》

（四）《浙江省促进散装水泥发展办法》

（五）《对外劳务合作管理暂行办法》