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浙工商消〔2014〕2号:关于印发浙江省工商行政管理机关消费争议快速处理绿色通道工作规范的通知
发布时间： 2014.03.06 来源：超级管理员
各市、县（市、区）工商行政管理局(市场监督管理局)：
为更好地贯彻落实新颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“新<消法>”），落实经营者主体责任，推动消费维权社会化，在近年来我省消费维权工作基础上，省局决定在全省范围内开展消费争议快速处理绿色通道建设。现将《浙江省工商行政管理机关消费争议快速处理绿色通道工作规范》印发给你们，并提出以下意见：
一、充分认识消费纠纷快速处理的现实意义。和解，是新《消法》规定的消费争议五种解决途径中的第一种途径。让和解更加快速、有效，是工商部门贯彻落实新《消法》的一项重要任务。消费纠纷快速处理绿色通道，旨在通过引导企业自律强化经营者主体责任，是消费维权社会化的具体表现，是对工商常规行政执法维权方式的一种补充。各地要从适应当前机构改革和职能转变的形势要求出发，从工商部门践行群众路线、回应群众诉求的高度出发，充分认识这项工作的重要现实意义。
二、适时公布一批绿色通道企业名单。按照“让守信者得到褒奖，让失信者得到惩戒”的原则，各地要在原有12315“五进”、“城市商圈自律模型”、“自行和解制度”等工作基础上选择一批绿色通道企业，在“3.15”前后向社会公布，发挥正面引导作用，接受社会监督，扩大工作影响面。
三、注重运用社会化手段进行管理。各地在工作中要抓好绿色通道企业的质量把关、跟踪指导、定期抽查、信用评价、正面激励、违规退出等环节，特别要注意运用市场的手段，发挥市场的力量强化管理。有条件的地方可以通过建立专门的“消费维权绿色通道网”，将本地绿色通道企业统一上网，使每件消费投诉的处理流程和处理结果可以实时查询。通过一段时期的努力，推动大量的日常消费纠纷走快速处理渠道，真正实现消费维权社会化。
附件：绿色通道企业承诺书（参考样式）
浙江省工商行政管理局
2014年2月24日
浙江省工商行政管理机关
消费争议快速处理绿色通道工作规范
第一条 为更好地落实《消费者权益保护法》规定的消费争议和解机制，推动消费纠纷快速处理，营造诚信、和谐消费环境，特制定本规范。
第二条 消费争议快速处理绿色通道（以下简称“绿色通道”）是指在工商行政管理机关监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律、法规、相关制度和自我承诺，对普通消费纠纷在3个工作日内与消费者取得和解的消费争议解决渠道或方式。
第三条 企业申请加入绿色通道，基于对自我经营行为和履行社会责任的更高要求，自愿申请，承诺遵循本工作规范。
第四条 绿色通道企业要依法履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规所规定的责任和义务，诚信经营，设立负责处理消费投诉的专门机构和人员，建立健全商品准入、退换货制度、先行赔付、纠纷快速处理等工作机制，主动依法维护消费者合法权益。
第五条 申请加入绿色通道的企业，应向所在地工商机关12315举报申诉指挥中心（以下简称“12315中心”）提出申请，签署绿色通道企业承诺书，由工商行政管理机关统一向社会公布。
具体操作办法由各地自行掌握。
第六条 绿色通道企业应当在接到消费者投诉或工商12315中心转交的消费投诉之日起3个工作日内办结投诉。
上述期限，不包括由于消费者自身原因、需要检测等不受企业控制的因素所引发的延期。但企业应严格控制延期现象的发生，延期处理的投诉件不得超过当期投诉总量的五分之一。
消费者明确表示不愿意接受绿色通道企业自行和解处理的，由各级12315中心转常规程序处理。
各地可在此基础上细化工作流程，包括12315中心与绿色通道企业之间的交接程序、信息录入或联网要求等。
第七条 所在地工商行政管理机关要定期对加入绿色通道的企业执行法律法规、履行承诺、处理消费投诉等工作情况进行跟踪检查并作出评价，上述评价包括消费投诉量、投诉量变化、投诉和解率、投诉处理满意率等指标，并将评价结果在媒体上公布。
第八条 所在地工商行政管理机关要定期对绿色通道企业处理消费投诉情况进行抽查，并对消费者进行回访。发现企业没有遵循承诺、消费者满意率不高、造成不良影响的，要及时帮助分析原因，加强指导并督促改正。情节严重，已不符合绿色通道企业基本条件的，退出“绿色通道”，并由工商机关在相应媒体上公布。
附件
绿色通道企业承诺书（参考样式）
为保障消费者合法权益，切实履行法定义务和社会责任，本企业自愿申请加入消费维权绿色通道，并承诺：
一、愿意按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规、规章制度规定的经营者责任和义务，以协商和解的方式解决涉及本企业的消费争议。
二、建立绿色通道运行管理制度。设立负责处理消费投诉的专门机构，配备相应的人员和硬件设施；有完善的消费争议处理机制，建立商品准入、退换货制度、先行赔付、纠纷快速处理等工作机制，通过联网形式和12315中心建立消费投诉处理互通工作机制。
三、尊重消费者合理诉求。在接到消费者投诉之日起三个工作日内办结（特殊情况除外），本企业将严格控制延期现象的发生，延期处理的投诉件不超过当月投诉总量的五分之一。
四、当争议双方对责任归属问题无法达成一致时，本企业接受工商部门对消费争议责任所作的界定。
承诺人： （盖章）
年 月 日
浙江省工商行政管理局办公室 2014年2月28日印发 |