旅游产品的三个特点：一是消费者的可知性；二是消费者的满意度；三是消费
者的口碑宣传及回头率。第一指的是宣传，就如这次旅交会，第二、第三就是指服
务，这是游客被吸引来之后要做的事。做的好，一般的景点也能让人交口称赞；做
得不好，再好的景点也会让人呲之以鼻。郑小春在接受记者采访时这样认为。
　　旅行社作为中间商，直接与游客打交道，做的就是服务，所以游客满意率是最
重要的。现在许多景点都有地接服务，如果我们组团来衢州，当然也希望衢州的旅
行社能为我们的游客提供100%满意的服务。因为对旅行社来说，100个游客中，只
要有一位不满意，我们的服务就是不合格的。数学上100减1等于99，但对我们，
100减1只等于0，这也是我们常说的“金杯银杯不如游客的口碑”。如果一个人觉
得衢州好，他或许会告诉10个人，如果一个人觉得衢州不好，他或许会告诉20个人
。在人测算过，一位游客对景区的评价直接影响到其周围朋友、同事、亲属10?
30人。所以说，不管是旅行社还是旅游景点，我们的服务人员、业内的工作人员要
尽心竭力为广大游客服务，千方百计让他们吃得舒心，住得温馨，行得安心，游得
赏心。
　　游客能不能满意，还有一个关键因素，那就是导游。游客来到衢州，接触的第
一个人是导游。对衢州的了解，除了自己看到的，更多的是来自导游的讲解。所以
把导游说成是一个地方旅游形象的窗口，一点也不为过。游客对导游第一印象好了
，对衢州的第一印象就不会很差。相反如果导游服务做不好，从小的方面来看，是
一个团做砸了；从大的方面来说，是影响了一个地方的旅游形象。那样的话，我们
花再多的钱、再多的力去推介，也于事无补。
　　容易被忽视的是，导游除了是服务者，还是游客感受、意见的收集者。游客在
游览过程中，会有意无意表露出对景点等旅游产品的一些感触，有好的也有坏的。
旅游部门或景点如果能通过导游把这些感触、意见收集起来，取长补短，加以完善
。如此一来，好口碑自然也就多了。（记者 王慧）